Если вы когда-нибудь после конфликта с клиентом думали «ну и пусть, что он сделает?», вы сильно заблуждались. Современное Интернет-пространство очень привлекательно для всевозможных торговых площадок и магазинов, поэтому конкуренция и борьба за клиента здесь нешуточная. На заре появления интернет-магазинов такой жесткой конкуренции не было, и огорчённый однажды клиент был вынужден снова сотрудничать с нелюбимым ресурсом - выбора-то не было. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Глобальная монетизация сети, интернет-магазины с годовым оборотом в миллионы долларов – бизнес в виртуальном мире развивается и процветатет ничуть не хуже, чем в реальном секторе.

Ошибки в управлении репуацией

Итак, рассмотрим основные ошибки в функционировании веб-ресурса, которые могут значительно ухудшить мнение о вас у потенциальных покупателей и облегчить конкурентам задачу увеличения клиентской базы.

Вот список из самых часто встречаемых:

Специалисты по управлению репутацией часто говорят, что поиск и работа с негативными отзывами сродни поиску инвесторов – главное, чтобы вы успели найти их первыми. Еще одна ошибочная мысль о негативных отзывах – «это всё черный PR, поэтому не стоит тратить время на это». Вы это знаете, но клиенты – нет. Они читают информацию и анализируют её, делают выводы. А пиарщики знают, каким образом поступить, чтобы пользователи сделали вывод не в вашу пользу.

Множество положительных отзывов также не является эффективным методом. Попытка скрыть один негативный отзыв за массой хвалебных может привести к серьёзным проблемам. Особенно если вас обвинят в написании заведомо ложных отзывов о своей компании. Чтобы эффективно управлять репутацией, нужно проявить недюжинную аккуратность, чувство меры, тактику.

Следующая распространённая ошибка – игнорирование отзывов, которые смахивают на явный бред. Реагировать на такие отзывы тоже нужно, но очень лояльно. Главное – показать заинтересованность в клиенте, готовность сотрудничать и приходить к компромиссу. Искренне покажите, что вы готовы решить его проблему и наблюдайте за трансформацией недовольного скептика в ярого адвоката вашего интернет-магазина.

Что же делать?

Если вы не обращаете внимания на негативные отзывы, на них обратит внимание ваш конкурент. И он определенно знает, что с ними делать. Поэтому работа с негативными отзывами – это то, чего ни в коем случае не стоит избегать. Если вы не владелец секретного производства по заказу военных, то отзывы о вашем магазине точно есть на просторах интернета. И по закону Мерфи, именно на негативные отзывы попадёт потенциальный покупатель, даже если это было недоразумением.

Заповедь каждого успешного бизнесмена – «клиент всегда прав». Именно об этом нужно помнить, выстраивая безупречную репутацию своего бизнеса.

Если непоправимое случилось, и форумы пестрят негативными отзывами о вашем ресурсе, худшее, что можно сделать (кроме бездействия) – попытаться самому исправить ситуацию. Лучше доверить такие действия компаниям по управлению репутацией, а уж они обладают всеми инструментами и знаниями, которые необходимы для исправления ситуации.

Карта сайта