Существует пять самых распространенных ошибок при работе с отзывами и чтоб их не допускать в дальнейшем, нужно быть во всеоружии.

Итак, самая первая ошибка в том, что не нужно обращаться ко всем пользователям сразу. Это большая ошибка. Вы упускаете и лишаете себя возможности в конкретном ответе. Например: У вас есть клиенты, которые с вами много лет, а тут добавились пару - тройку людей, которые еще не в курсе всего. Они пользуются одной конкретной функцией и еще не успели все испробовать. То тогда, что у нас получается? Полный сыр-бор и разногласие во мнениях.

Решение проблемы:

На втором месте – связь, которая должна быть, как и в одну сторону, так и в другую. Самый стандартный подход, это когда запрос касательно отзывов поступает по вашему требованию. Если вам нужно срочно посмотреть отзыв, то не сможете, будете ждать. Вы не сможете не чего сделать, а только ждать, когда они появиться. Это может занять неделю. Плюс, потом вы можете сделать большую ошибку, если начнете обрабатывать сразу по одному отзыву, а не по мере их поступления. Лучше, дождаться поступления их всех и потом уже обрабатывать. Скорее всего, это и станет вашей проблемой. А может она будет и не одна. Вам срочно нужен отзыв, его нет. Что же еще может вас не устроить, а то что о всех ваших проблемах вы сможете узнать только когда сами спросите. И не сможете, в любой момент устранить ошибку, что б, не довести до полной деградации продукта.

Решение проблемы: лучше всего запрашивать отзывы постоянно. Один и самый простой подход, нужно узнавать об отзывах каждый месяц. Более эффективный вариант, это запрашивать отзывы после 1-го, 20-го и 50-го случаев использования конкретной функции. Не забудьте узнать мнения тех, которые уже успели привыкнуть к продукту. Их мнение будет весомей тех, кто впервые с ней столкнулся.

На третьем месте – личное мнение. Не идите на поводу у меньшинства. Например, ваши десять пользователей жалуются на календарь, для них сложно его заполнить. Не нужно сразу бежать, все исправлять, одним словом метушиться. Вам нужно прочитать отзывы тех людей, которые действительно постоянно им пользуется.

Решение проблемы: Читайте все отзывы, но реагируйте на них не сразу, а только после того как проверите информацию. И удостоверитесь в потребности исправления.

Далее, также одной из самых частых ошибок – выяснить причину недовольства клиентов. То, что действительно нужно и о чем пользователи просят редко. Что это может значить? Давайте обратимся к нашему примеру о календаре. У вас есть пользователи. Пусть их будет семь. Которые жалуются на календарь, на его форму заполнения. Она для них сложная. Конечно, можно потратить кучу времени, что бы все переделать, исправить. Но лучше пообщаться с пользователями этого календаря и выяснить истинную причину проблемы. И как оказалось, что проблема совсем не в его форме, а в том, как часто ее используют. И это можно легко решить, внедрить события, которые повторяются и упростить дублированные события.

Решение проблемы: нужно обязательно учитывать, что все пользовательские запросы, которые касаются новым возможностям вашей продукции, это их опыт, а не непосредственно незнание своей истинной проблемы. Они даже могут не иметь ни какой информации, о том, как вы виде продукт, что можете еще придумать. Поэтому, необходимо не зацикливаться и рассматривать все запросы пользователей. Что бы выявить действительно важные для вас и ваших пользователей. Конечно, бывают случаи, что запросы могут попадать прямо в точку. В таких случаях при проверке, советуем довериться своей интуиции касательно вашего продукта. Вам необходимо быть пользователем своего товара, а не смотреть на него со стороны.

И последняя не маловажная проблема – фильтрация отзывов. Вы должны фильтровать отзывы платных и бесплатных пользователей. Не должно быть не кокой разницы, какую сумму заплатил пользователь, но обязательно следите, платит он или нет. Да уважение о потребности ваших клиентов у вас должно присутствовать и вы не можете не отвечать бесплатному пользователю вообще. Но что касается бизнеса, то в первую очередь, вы должны прореагировать на отзывы платных пользователей.

Решение проблемы:

Вам нужно быть умнее и общаться с вашими пользователями в пользу своего бизнеса, а не в его ущерб. Это и будет залогом вашего успеха.

Карта сайта